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Face aux polémiques sur la fiabilité des avis sur Internet, le site Avis-vérifiés.com se fait fort de certifier l’authenticité des commentaires sur les portails de ses clients. Lancé il y a deux ans, la société française vient d’annoncer la levée de deux millions d’euros de fonds.
Il n’y a pas que dans l’hôtellerie et la restauration que l’avis est important. Sur les petits achats aussi, « on veut être sûr de prendre le bon produit », affirme Elodie Llanusa, responsable marketing et communication de NetReviews, société éditrice d’Avis-vérifiés. Créée en 2012 par trois associés (Tom Brami, Laurent Abisset et Olivier Mouillet) avec la certitude que le marché de l’avis sur le Net serait porteur, la société est aujourd’hui numéro 1 en France.
Un secteur sensible, sachant que 45% des avis sur la Toile sont « faux ou biaisés », selon le dernier rapport* sur la question rendu par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), fin juillet. Laquelle rappelle que ce taux n’était que de 28.8% en 2012. Avis-vérifiés joue le rôle de tiers de confiance entre l’e-commerçant et le consommateur. « Pour authentifier les avis que nous collectons, nous conservons des preuves de la transaction -nom,email, date et numéro de commande. Nous envoyons ensuite un email au client pour lui proposer de donner son avis », explique Elodie Llanusa. Deux types d’avis sont demandés : l’un sur « l’expérience d’achat » (livraison à temps, service après-vente efficace ou non, etc.), l’autre sur le produit lui-même (qualité, couleur, utilité…).
« L’avis négatif peut avoir un impact positif »
L’internaute attribue alors une note allant de un à cinq ainsi qu’un commentaire, qui seront visibles sur le site du e-commerçant. « Comme notre gestion des avis répond au exigences d’une norme de qualité, les avis ne sont pas publiés en temps réel mais en fin de journée, explique-t-on chez Avis-vérifiés. Si jamais l’un des avis collectés est négatif, le système de publication se bloque. Cela incite le e-commerçant à régler au plus vite les litiges. »
Le site marchand ne peut pas modifier ou supprimer lui-même les commentaires. Il peut en revanche alerter Avis-vérifiés sur certains d’entre eux et les refuser s’il estime qu’ils correspondent aux seize motifs de refus instaurés par l’AFNOR -insulte, mention de concurrents, etc.-. « La bonne foi doit apparaître de chaque coté, il est normal que les e-commerçants aient un droit de réponse » contre les abus d’Internautes, selon Elodie Llanusa. Et les commentaires négatifs ? Publiés aussi. « Ils peuvent avoir un impact positif pour la marque, pour montrer comment elle gère son SAV, par exemple, explique-t-on chez Avis-vérifiés. On n’attend de toute façon pas d’un e-commerçant qu’il soit infaillible, ni de son site qu’il ait 100% d’avis positifs.» Près d’un consommateur sur deux -46%- se renseigne sur Internet (notamment via les avis) avant d’acheter, selon un sondage Ifop pour Wincor-Nixdorf**.
« Savoir ce qui est fiable ou ne l’est pas »
NetReviews compte aujourd’hui environ 1 500 clients répartis dans onze pays, dont 800 en France (Carglass, Interflora, Allopneus…). L’annonce récente de sa levée de fonds à hauteur de deux millions d’euros pour se développer aux États-Unis est la preuve de sa bonne santé. Pour les dirigeants d’Avis-vérifiés, « les boutiques en ligne ne peuvent plus se passer de l’avis client, qui permet à l’internaute de voir ce qui est fiable et ce qui ne l’est pas. Aujourd’hui, 85% des gens lisent les avis clients ».
Le forfait le moins cher est à 59 euros par mois pour un volume allant jusqu’à 400 commandes. Les e-commerçants français en seraient friands. « Les Français donnent beaucoup leur avis, plus qu’en Italie ou en Espagne, où le e-commerce n’en n’est pas au même stade », rapporte Elodie Llanusa. L’objectif de NetReviews est d’atteindre les 10 000 clients d’ici 2017. Il y a, semble-t-il, un réel besoin de rassurer l’internaute : à en croire une étude du cabinet Nielsen, les commentaires sur Internet n’ont plus la cote. Seulement 53% des consommateurs feraient encore confiance aux avis en ligne. Ils étaient 71% en 2007.
Benjamin Hay
*Bulletin du 22/07/2014, sur les sites de 139 établissements contrôlés en 2013.
***Enquête réalisée sur un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, interrogées du 17 au 22 avril 2014
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